Sachverhalt

Das Kieler Stadtamt wurde Anfang 2022 neu gegründet, um städtische Dienstleistungen und Services zu transformieren und zukunftsfest aufzustellen. Mit den Stadtamt-Programm 2022 (vgl. Drs. 0474/2022) und 2023 (vgl. Drs. 0320/2023) wurden verschiedenste Maßnahmen zielgruppenorientiert umgesetzt, um den Kieler*innen verbesserte Angebote zu bieten.

 

Nach nun zwei Jahren Prozessanpassungen und deren praktische Umsetzung sind für die Kieler*innen sicht- und fühlbare Fortschritte erreicht worden. Beispielhaft für diese Entwicklung sind die Dienstleistungen im Bereich Einwohner*innenmeldewesen im Rathaus, wo alle Anliegen kurz und mittelfristig mit und ohne Termin erledigt werden können. Im Februar 2024 betrug die durchschnittliche Aufenthaltszeit bis zur Anliegenerfüllung im Kieler Rathaus acht Minuten. Durchgängige Erreichbarkeit, ein einladender Service mit mehr Terminen, kürzere Wartezeiten und verstärkte Vor-Ort-Präsenz wie das Pop-Up- Briefwahllokal in Kiel-Gaarden zur Kommunalwahl 2023 oder die Sofort-Ausstellung der Geburtsurkunde vor Ort in den Kieler Krankenhäusern machen den Erfolg aus.

 

Eine Vielzahl von digitalen Angeboten ist mittlerweile etabliert worden. Über 100 verschiedene Leistungen können die Kieler*innen bereits nutzen. Diese werden stetig angepasst und erweitert. Wichtig ist, dass die Servicestrategie die Verknüpfung von digitalen und analogen Angeboten adressatengerecht in den Mittelpunkt stellt. Mit dem Stadtamt-Programm 2023 wird die erfolgreiche Strategie nun zum dritten Mal fortgeschrieben. Die Agenda prägen in diesem Jahr die konsequente Fortsetzung der Wandlung, die Ausweitung der Erreichbarkeiten sowie die Entwicklung eines stadtweit-einheitlichen Serviceverständnisses.

 

Damit ist Landeshauptstadt Kiel mitunter Vorreiter in der aktuellen Entwicklung deutscher Kommunen, wie sie entsprechend dem Denkanstoß der KGSt „Der kommunale Service 2030. Vom Bürger:innenservice zum vernetzten Service-Verständnis" skizziert wird[1]. Dieser zeigt auf, dass die Entwicklung vom reinen Bürger*innenservice zu einem über verschiedenste Akteur*innen vernetzten Element der Daseinsvorsorge sich vollzieht.

 

Für die Umsetzung werden folgende Schritte empfohlen:

 

• Bekennen Sie sich (insbesondere als Verwaltungsspitze) klar dazu, dass die Steigerung der Servicequalität ein strategisches Ziel ist.
• Verankern Sie das (neue) Service-Verständnis in der gesamten Verwaltung.
• Akquirieren Sie Akteur*innen im kommunalen Ökosystem und binden Sie diese aktiv in die (Weiter)Entwicklung der Services ein.
• Bauen Sie als Grundlage zur Realisierung eines effizienten und effektiven Service die technologische Basis sowie ein wirksames Prozessmanagement auf.
• Packen wir es gemeinsam an („Netzwerkkommune“).

 

Auch die für die professionelle Aufgabenwahrnehmung wichtige interne Perspektive überzeugt mittlerweile, so betrug die Stellenbesetzungsquote im Januar 2024 im Stadtamt 95,8% (208 von insg. 217 Stellen sind besetzt). Mit dem eingeführten „Stadtamt-Barometer“ werden die 20 wichtigsten Leistungen mit Kennzahlen monatlich erfasst und von den Führungskräften gesteuert. Zukünftig werden Zielwerte hinterlegt und ein regelmäßiger Quartalsbericht erstellt. Eine erste Übersicht über die Leistungen im Jahr 2023 finden sich in der Anlage 1.

 

Ein besonderer Blick muss zwingend weiterhin auf die Zuwanderungsbehörden (Ausländerbehörden) in Deutschland gerichtet werden, die aufgrund der Migrationsbewegungen vor erheblichen Herausforderungen stehen. Um den Aufgaben gerecht zu werden, wurden bereits mit dem Stadtamt-Programm 2022 neun zusätzliche und mit dem Stellenplan 2024 vier weitere Stellen für die Zuwanderungsabteilung im Stadtamt geschaffen. Seit Februar 2023 wurden zudem verschiedene Maßnahmenpakete auf den Weg gebracht (vgl. Drucksache 0202/2023). Über die Umsetzung wurde bereits berichtet (vgl. Drucksache 1163/2023). Die Perspektive bleibt herausfordernd, da - wie vom Deutschen Städtetag geforderte - gesetzliche Vereinfachungen ausbleiben und dagegen signifikante Leistungsausweitungen (Einbürgerung) vom Bundesgesetzgeber beschlossen werden.

 

Die Digitalisierung der Leistungen stellt auch eine anhaltende Herausforderung für alle Kommunen dar. Die Abhängigkeit von Land und Bund ermöglicht hier einen eingeschränkten Handlungsspielraum. Aufgrund dessen liegt der Fokus vor allem auf Prozessveränderungen, die durch die Erstellung eigener Online-Formulare unterstützt werden. Des Weiteren arbeitet das Stadtamt mit Nachdruck an den Einführungen der sog. „Efa-Dienste“. Vor allem die Mitarbeitenden und die Kund*innen der Zuwanderungsabteilung sollen in 2024 durch die Online-Dienste Entlastung erfahren. Um den Zugang zu den „Efa-Diensten“ zu vereinfachen, wird die „eID“ im Stadtamt stetig beworben.

 

Das Stadtamt-Programm 2024 schreibt den bewährten Handlungsplan aus den Vorjahren fort und stellt erneut transparente Zielsetzungen und Maßnahmen vor, die zur stetigen Leistungsverbesserung beitragen. Folgende Inhalte sind für 2024 geplant:

 

Erreichbarkeit	Weitere Stärkung der Stadtteilämter: Erweiterung Standort Saarbrückenstr. zum „Stadtamt Service-Center“ (nach Auszug der Straßenverkehrsbehörde)  Neue Standorte in Suchsdorf und Gaarden
	Ausweitung der Online-Terminvergabe Zuwanderung
	Modernisierung der Räumlichkeiten Einwohner*innenmeldeangelegenheiten (Rathaus): Planung und Auftragsvergabe für die Umgestaltung
	Ausweitung der Öffnungszeiten Standesamt
	Ausweitung Briefwahlbüros: Insgesamt drei Briefwahlbüros zur Europawahl 2024, neben dem Rathaus zusätzlich zwei Standorte in Gaarden und Friedrichsort
	Prüfung Fundbüro in der Innenstadt: Neue Zentrale Sichtbarkeit des Fundbüros
	Vom „Beschwerdemanagement“ zum Stadtamt-Dialog: Stärkung des Kund*innen-Dialogs, Chance für Qualitätsmanagement
	Kommunikation: Zugängliche und freundliche Informationsaufbereitung der Leistungen auf kiel.de und Social Media
	Stadtamt-Hotline: Ausbau der telefonischen Erreichbarkeit
	Extra Kommunikationskanal für Behörden, Institutionen, und Gerichte
Prozesse	Controlling:  Weiterentwicklung des eingeführten steuerungsrelevanten Kennzahlen-Barometers mit monatlichen Monitoring
	Dashboard: Einführung eines Cockpits, das die monatlichen Leistungen graphisch aufbereitet (Pilot Standesamt)
	Stärkung Einbürgerung: Neue Organisationsstruktur mit inhaltlicher Zuordnung und Prozessvereinfachung
	Stärkung Einbürgerung II: Verstärkung des Personal um acht, auf dann insg. 16 Stellen (in 2024 über die FLEX:Unit, Erstattung durch das Land erforderlich)
	Ausweitung Schnellschalter: Mehr Leistungen ohne Termin an den Schnellschaltern
	Top 10 Online-Dienste  Zuwanderung: Einführung Online-Dienste im Bereich Einbürgerung und Aufenthalt
Digitale Angebote	Online Kirchenaustritt: Zusammenarbeit mit Land, um Kirchenaustritte online zu ermöglichen (gesetzliche Änderung notwendig)
	I-KFZ: Vollumfängliche Nutzung der Onlinedienste in der KFZ-Zulassungsstelle (I-KFZ Phase 1-4)
	Kontinuierliche Weiterentwicklung der Online Formulare und Einführung weiterer OZG-Angebote
	Marketing eID: stetige Bewerbung der Onlinefunktion des Ausweises
Wandlung	Etablierung Entscheidungsstelle Regelmäßige Fallkonferenzen für Härtefälle in allen Abteilungen
	Nachhaltiger Aufbau des Führungskräfte-Coachings
	„Kiel einfach machen“ neues Vorschlagswesen mit Teamkompetenz (Selbstbestimmung)
	Evaluation „Schutz und Service – Konzept“
	Empfangskultur: Verbesserung des Aufenthalts in der Zuwanderung – direkte Anliegenvorstellung und Bedarfsermittlung
	Stadtweites Service-Verständnis: Konzeption über die Identität eines Amtes hinaus in Hinblick auf die gesamten städtischen Services -  Arbeitstitel „kiel.easy“

 

[1] Vgl. KGSt | Wie der ideale Bürgerservice 2030 aussieht