In der Sitzung des Innen- und Umweltausschusses am 05.09.2017 wurde um eine Geschäftliche Mitteilung zu den Erfahrungen mit der Servicenummer 115 gebeten, in der Kosten und Nutzen für diesen Service dargelegt und geprüft werden.

Die Landeshauptstadt Kiel ist dem deutschlandweiten 115-Verbund am 01.06.2011 beigetreten. Die unter der Servicenummer 115 eingehenden Anrufe werden vom Telefonischen HamburgService angenommen, der organisatorisch zum Bezirksamt Hamburg-Wandsbek gehört. Seit dem 01.12.2011 beauskunftet der Telefonische HamburgService neben diversen Bürgertelefonen auch die alte Zentralnummer 901-0. Die Servicezeiten hierbei sind identisch: Die Anrufe werden montags bis freitags von 7.00 bis 19.00 Uhr entgegengenommen.

Die Stadt Kiel leistet monatliche Vorauszahlungen an Hamburg, zum Stichtag 1.7. werden jährlich die tatsächlichen Kosten nach Anrufvolumen, das sekundengenau erfasst wird, abgerechnet. Die Abrechnungsjahre laufen daher jeweils vom 1.7. bis zum 30.6. des Folgejahres

Die an Hamburg gezahlten Kosten für die 115-Anrufe haben sich wie folgt entwickelt:

Die Kosten unserer früheren eigenen Telefonzentrale beliefen sich im Jahr 2010 bereits auf rd. 490.000 €. Die Kosten für den HamburgService werden nach einer Vollkostenrechnung ohne Gewinnerzielung ermittelt. Die zu zahlenden Preise pro Produktivminute (Gesprächsminuten zu-züglich Nachbearbeitungszeit, z. B. für das Schreiben von E-Mails) werden lediglich jährlich an steigende Personalkosten durch Tarifsteigerungen angepasst.    

Mittlerweile ist in ganz Schleswig-Holstein die Behördennummer 115 freigeschaltet, die Anrufe werden auch vom Telefonischen HamburgService entgegengenommen. Das Land Schleswig-Holstein trägt aufgrund einer Kooperationsvereinbarung hierfür die Kosten. Die Leistungsvereinbarung mit Hamburg wurde daher nach entsprechender Kostenübernahme durch Schleswig-Holstein zum 1.7.2017 angepasst.

Seit dem 1.7.2017 entstehen der Landeshauptstadt Kiel daher keine Kosten mehr für Anrufe, die unter der Nummer 115 eingehen.

Durch den Beitritt zum 115-Verbund konnte der telefonische Bürgerservice zum einen durch die längere telefonische Erreichbarkeit verbessert werden. Außerdem wird ein Großteil der Anrufe bereits im Erstkontakt abschließend beauskunftet, je nach Inhalt der nachgefragten Auskünfte  um 45- 90 %. Das Serviceversprechen hinsichtlich Erreichbarkeit und Fallabschlussquoten wird eingehalten. Die Gesamtannahmequote liegt bei 96%, über 75 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen,

Die Wissensdatenbank für die 115-Softwareplattform wird aus dem Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH) gespeist. Diese Daten werden außerdem auf die Kieler Webseite kiel.de exportiert, wo sie in der Rubrik Bürgerservice A-Z erscheinen.

Der Beitritt zum 115-Verbund hat daher die Neuorganisation des Telefonservice und die Vereinheitlichung und Vereinfachung der Datenpflege für alle Verwaltungsleistungen zur Folge gehabt. Auch dies ist vorteilhaft für die Bevölkerung Kiels, da sie wahlweise die Auskünfte telefonisch oder aus dem Internet erhalten kann. Die Verwaltungsmitarbeiterinnen und –mitarbeiter werden entlastet, da sie viele Gespräche zu allgemeinen Fragen (z.B. Öffnungszeiten, Gebühren, mitzubringende Unterlagen) nicht mehr zu beantworten brauchen. 

Eine im Jahr 2014 durchgeführte Prüfung des Rechnungsprüfungsamtes ist ebenfalls zu dem Ergebnis gelangt, dass der erfolgte Beitritt zur Behördennummer 115 und die Kooperation mit Hamburg zu einer Verbesserung des Telefonservice für die Kieler Bürgerinnen und Bürger geführt hat und auch unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten positiv zu bewerten ist, da trotz des größeren Leistungsumfanges des HamburgService im Vergleich zur ehemaligen städtischen Telefonzentrale sich für das Jahr 2013 eine Ersparnis von rd. 76.200 € ergeben hat. 

Insgesamt ist zu beobachten, dass das Anrufaufkommen auf den Zentralnummern 901-0 und 115 zurückgeht. Dies ist auf die ständig verbesserte Datenlage im Internet bzw. auf kiel.de zurückzuführen. Unter dem Gesichtspunkt des Bürgerservice ist dies jedoch nicht negativ zu sehen. Nicht alle Menschen haben und nutzen das Internet, viele Menschen bevorzugen telefonische Auskünfte oder den persönlichen Kontakt. Der Mix der angebotenen Informationsvermittlung ist sowohl aus Gründen des Bürgerservice als auch der Effektivität und Wirtschaftlichkeit der Verwaltung als vorteilhaft zu sehen.   

In Vertretung

Wolfgang Röttgers

Stadtrat