Antrag:

Ein Vertragsbestandteil des Verkehrsvertrages zwischen der KVG und dem Eigenbetrieb Beteiligungen (EBK) ist eine jährliche Untersuchung der Kundenzufriedenheit. Bei rund 33 Mio. Fahrgästen jährlich ist das Ziel der vom EBK in Auftrag gegebenen Fahrgasterhebung die Ermittlung der Zufriedenheit und Wertigkeit ausgewählter Qualitätsmerkmale aus Kundensicht. Damit wird regelmäßig ein aktuelles Meinungsbild erstellt. Da die Erhebungen den Anspruch der Vergleichbarkeit erfüllen, können aufgrund von Jahresvergleichen Rückschlüsse auf die Veränderung der Kundenzufriedenheit gezogen werden. Die targetGroup aus Dormitz hat den Zuschlag erhalten, diese Untersuchung auf den Linien der KVG im Oktober bis Dezember 2018 direkt im Anschluss an die Herbstferien durchzuführen.

Erhoben wurden alle Buslinien der KVG. Um die geforderte statistische Zielvorgabe zu erreichen, wurden 2.488 verwertbare Interviews durchgeführt. Die Anzahl der Interviews pro Buslinie ergibt sich aus der Linienbelastung. Bei den Fragen nach der Kundenzufriedenheit konnten die Fahrgäste nach einer Bewertungsskala von 1 („vollkommen zufrieden“) bis 5 („vollkommen unzufrieden“) antworten. Für jede einzelne Frage wurde eine Durchschnittsnote für die Bewertung ermittelt. Die Kundenzufriedenheit wird durch 8 Themenbereichen abgefragt. Dabei konnten die Fahrgäste pro Thema zwischen 2 und 6 Kriterien bewerten.

Aufgrund einer Vereinbarung zwischen der KVG und dem EBK werden die Kriterien mit einem festgelegten Bewertungsschema gewichtet, so dass sich für 2018 eine Gesamtnote von 2,02 (2017: 2,03) ergibt (siehe Anlage a). Die Kunden vergeben damit wie in den Vorjahren auch eine gute 2 als Gesamtnote. Die Busverkehrsleistungen bei einer jährlichen Kilometerleistung von ca. 10,2 Mio. km besitzen ein hohes Qualitätsniveau und dies wird vom Fahrgast auch so wahrgenommen. Fast alle Themenbereiche sind im Vergleich zum Vorjahr vom Kunden besser beurteilt worden. Viele Einzelkriterien haben sogar im Jahr 2018 im Zeitvergleich die beste Benotung erhalten. Es gibt marginale Verschlechterungen in 5 Abfragemerkmalen, die die Themen Anschlüsse, Weiterbeförderung bei Betriebsstörungen, Sauberkeit und Information bei Betriebsstörungen betreffen. Hauptsächlich sind diese Merkmale bei Abweichungen vom Regelbetrieb anzutreffen, was hauptsächlich bei negativen Ereignissen vorkommen und somit bereits beim Fahrgast negativ behaftet sein kann.

Seit 2010 wird die Kundenzufriedenheit ermittelt. Die Gesamtnote von 2,02 bestätigt die bisher guten Ergebnisse aus den vorangegangenen 8 Erhebungen (siehe Anlage b). Mit diesem guten Ergebnis kommt das im Verkehrsvertrag festgelegte Anreizsystem wieder zum Tragen. Dieses sieht vor, dass die KVG bei einer Bewertung, die besser ist als 2,17, eine um 0,4%-Punkte erhöhte Kapitalrendite erhält. Dieser Betrag wird im Rahmen der Jahresendabrechnung 2018 ausbezahlt.

Erschwerend im Betriebsablauf war im Jahr 2018 -wie bereits im Vorjahr- besonders die notwendige Umfahrung der Innenstadt aufgrund der Baustelle des Kleinen Kiel Kanals. Die Verbesserung der Gesamtnote lässt auch vermuten, dass die Fahrgäste sich trotz der zwingenden Linienführungswechsel der Linie 11 (Innenstadtlinie) gut informiert fühlten. Der Herbst 2018 war auch geprägt durch starke personelle Einschränkungen bei der KVG, was zu Ausfällen auf den unterschiedlichsten Linien geführt hatte. Der Ausfall lässt sich generell auf den Fachkräftemangel im Bereich der Busfahrer, aber auch auf Ausfälle aufgrund von Krankheitswellen zurückführen. Die KVG hat auch in dieser belasteten Phase, wie die Fahrgäste durch ihre gute Benotung bestätigt haben, Busverkehrsleistungen mit einer hohen Qualität angeboten. Die kontinuierliche Erneuerung des Fuhrparks wird von den Kunden ebenso positiv wahrgenommen, so dass die Benotung für die Rubrik „Fahrzeuge“ sich kontinuierlich verbessert hat (2010: 2,41; 2018: 2,03)

Neben der Benotung haben die Fahrgäste auch die Möglichkeit unter 12 Kriterien ihre eigenen drei wichtigsten zu nennen. Die Wertigkeit wird mit großem Abstand von der „Pünktlichkeit“ angeführt (86,1 %) gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis (37,2 %) und der Angebotsqualität (28,7 %). Das Aktionsportfolio (siehe Anlage c) verbindet nun die Wichtigkeit der Fahrgäste und die Benotung dieser Kategorien. Die Kriterien werden in einem 4-Quadranten-Schema abgetragen, um so grafisch darzustellen, aus welchen Kriterien Handlungsbedarf entsteht.

Kriterien, die in der Beobachtungszone sind und Gefahr laufen, in die Handlungszone abzurutschen, stehen im Fokus, um die hohe Kundenzufriedenheit zu halten. Kriterien, die durch das Aktionsportfolio im Fokus stehen, sind „Pünktlichkeit“ wegen der hohen Wichtigkeit und „Preis-Leistung“.

Die vergleichsweise schlechte Benotung beim Preis-Leistungs-Verhältnis sollte nicht überbewertet werden, da hier die Bewertung durch den ÖPNV-Kunden auch in anderen Verkehrsräumen besonders kritisch ausfällt. Durch die Vorgabe des Preises im Verkehrsverbund ist dieser aus Sicht des Verkehrsunternehmens als relativ fix anzusehen. Deswegen kann nur bei der Leistungsqualität Verbesserung erzielt werden, um den Level zu halten. Im Jahresvergleich (siehe Anlage b) ist zu erkennen, dass die Benotung dieses Kriteriums durch die Fahrgäste sich stetig verbessert hat (2010: 3,30; 2018: 2,80). Im Jahr 2018 erreicht das Preis-Leistungsverhältnis sogar den besten Wert aller Jahre seit 2010.

Aus dem Aktionsportfolio wird ersichtlich, dass der Punkt „Anschlüsse“ im Interesse des Fahrgastes steht. Betrachtet man im Jahresvergleich das Kriterium „Weiterbeförderung bei Ausfällen, Unfällen“ ist die Benotung durch den Kunden im Vergleich zu den Vorjahren deutlich schlechter. Bei diesem Punkt sollten weiterhin auch im Kundeninteresse Verbesserungen erzielt werden.

Die Ergebnisse der diesjährigen KZU wurden am 18.03.2019 den Mitarbeitern der KVG und interessierten Vertretern der Selbstverwaltung durch den Gutachter vorgestellt.

Dr. Ulf Kämpfer

Oberbürgermeister

Anlagen:

a)      Gesamtergebnis der Kundenzufriedenheitsuntersuchung KVG 2018

b)      Ergebnisse KZU im Jahresvergleich (komprimiert)

c)      Aktionsportfolio 2018