Ein Vertragsbestandteil des Verkehrsvertrages zwischen der KVG und dem Eigenbetrieb Beteiligungen (EBK) ist eine jährliche Untersuchung der Kundenzufriedenheit. Bei rund 33 Mio. Fahrgästen jährlich ist das Ziel der vom EBK in Auftrag gegebenen Fahrgasterhebung die Ermittlung der Zufriedenheit und Wertigkeit ausgewählter Qualitätsmerkmale aus Kundensicht. Damit wird regelmäßig ein aktuelles Meinungsbild erstellt. Da die Erhebungen den Anspruch der Vergleichbarkeit erfüllen, können aufgrund von Jahresvergleichen Rückschlüsse auf die Veränderung der Kundenzufriedenheit gezogen werden. Die GVS Gesellschaft für Verkehrsberatung und Systemplanung aus Hannover hat den Zuschlag erhalten, diese Untersuchung auf den Linien der KVG direkt im Anschluss an die Herbstferien durchzuführen. Auch im Januar sind noch fehlende Interviews auf allen Buslinien der KVG nachgeholt worden, um 2.552 verwertbare Interviews zu erhalten. Diese Anzahl ist notwendig, um die geforderte statistische Zielvorgabe zu erreichen.

Die Anzahl der Interviews pro Buslinie ergibt sich aus der Linienbelastung. Bei den Fragen nach der Kundenzufriedenheit konnten die Fahrgäste nach einer Bewertungsskala von 1 („vollkommen zufrieden“) bis 5 („vollkommen unzufrieden“) antworten. Für jede einzelne Frage wurde eine Durchschnittsnote für die Bewertung ermittelt. Die Kundenzufriedenheit wird durch 8 Themenbereichen abgefragt. Dabei konnten die Fahrgäste pro Thema zwischen 2 und 6 Kriterien bewerten.

Aufgrund einer Vereinbarung zwischen der KVG und dem EBK werden die Kriterien mit einem festgelegten Bewertungsschema gewichtet, so dass sich für 2019 eine Gesamtnote von 1,94 (2018: 2,02) ergibt (siehe Anlage a). Seit 2010 wird die Kundenzufriedenheit ermittelt und dieses Ergebnis ist bei den 10 Erhebungen das bisher beste Ergebnis (siehe Anlage b). Die Kunden vergeben damit wie in den Vorjahren auch gute 2 als Gesamtnote. Die Busverkehrsleistungen bei einer jährlichen Kilometerleistung von ca. 10,5 Mio. km besitzen ein hohes Qualitätsniveau und dies wird vom Fahrgast auch so wahrgenommen. Fast alle Themenbereiche sind im Vergleich zum Vorjahr vom Kunden besser beurteilt worden. Viele Einzelkriterien haben sogar im Jahr 2019 im Zeitvergleich die beste Benotung erhalten. Es gibt marginale Verschlechterungen in den Themen Angebot, Preis und Haltestellen. Die Qualität des Personals hat in 2019 mit 1,87 in der gesamten Zeitreihe die beste Benotung durch den Fahrgast erhalten.

Die Gesamtnote von 1,94 bestätigt nicht nur die bisher guten Ergebnisse aus den vorangegangenen 9 Erhebungen (siehe Anlage b), sondern stellt in der Zeitreihe ab 2010 den besten Wert dar. Mit diesem guten Ergebnis kommt das im Verkehrsvertrag festgelegte Anreizsystem wieder zum Tragen. Dieses sieht vor, dass die KVG bei einer Bewertung, die besser ist als 2,17, eine um 0,4 %-Punkte erhöhte Kapitalrendite erhält. Dieser Betrag wurde im Rahmen der Jahresendabrechnung 2019 ausbezahlt.

Erschwerend im Betriebsablauf war im Jahr 2019 -wie bereits in den Vorjahren- besonders die notwendige Umfahrung der Innenstadt aufgrund der Baustelle des Kleinen Kiel-Kanals. Die Verbesserung der Gesamtnote lässt auch vermuten, dass die Fahrgäste sich trotz der zwingenden Linienführungswechsel der Linie 11 (Innenstadtlinie) gut informiert fühlten. Die kontinuierliche Erneuerung des Fuhrparks wird von den Kunden ebenso positiv wahrgenommen, so dass die Benotung für die Rubrik „Fahrzeuge“ sich anhaltend verbessert hat (2010: 2,41; 2019: 2,01)

Neben der Benotung haben die Fahrgäste auch die Möglichkeit unter 12 Kriterien ihre eigenen drei wichtigsten zu nennen. Die Wertigkeit wird mit großem Abstand von der „Pünktlichkeit“ angeführt (81,3 %) gefolgt von der Angebotsqualität (33,4 %) und vom Preis-Leistungs-Verhältnis (30,6 %). Das Aktionsportfolio (siehe Anlage c) verbindet nun die Wichtigkeit der Fahrgäste und die Benotung dieser Kategorien. Die Kriterien werden in einem 4-Quadranten-Schema abgetragen, um so grafisch darzustellen, aus welchen Kriterien Handlungsbedarf entsteht.

Kriterien, die in der Beobachtungszone sind und Gefahr laufen, in die Handlungszone abzurutschen, stehen im Fokus, um die hohe Kundenzufriedenheit zu halten. Kriterien, die durch das Aktionsportfolio im Fokus stehen, sind „Pünktlichkeit“ wegen der hohen Wichtigkeit und „Preis-Leistung“.

Die vergleichsweise schlechte Benotung beim Preis-Leistungs-Verhältnis sollte nicht überbewertet werden, da hier die Bewertung durch den ÖPNV-Kunden auch in anderen Verkehrsräumen besonders kritisch ausfällt. Durch die Vorgabe des Preises im Verkehrsverbund ist dieser aus Sicht des Verkehrsunternehmens als relativ fix anzusehen. Deswegen kann nur bei der Leistungsqualität Verbesserung erzielt werden, um den Level zu halten. Im Jahresvergleich (siehe Anlage b) ist zu erkennen, dass die Benotung dieses Kriteriums durch die Fahrgäste sich stetig verbessert hat (2010: 3,30; 2019: 2,71). Im Jahr 2019 erreicht das Preis-Leistungsverhältnis sogar den besten Wert aller Jahre seit 2010.

Aus dem Aktionsportfolio wird ersichtlich, dass der Punkt „Anschlüsse“ im Interesse des Fahrgastes steht. Betrachtet man im Jahresvergleich das Kriterium „Gebotene Sicherheit, Schutz vor Belästigungen im Fahrzeug“ ist die Benotung durch den Kunden im Vergleich insbesondere zum Vorjahr deutlich schlechter. Bei diesem Punkt sollten weiterhin auch im Kundeninteresse Verbesserungen erzielt werden.

Die Ergebnisse der diesjährigen KZU konnten leider nicht wie geplant am 26.3.2020 den Mitarbeitenden der KVG und interessierten Vertreter*innen der Selbstverwaltung durch den Gutachter vorgestellt werden. Ob die Veranstaltung nachgeholt werden kann, ist zu diesem Zeitpunkt noch nicht abzusehen.

Aus diesem Grund liegt der Geschäftlichen Mitteilung als zusammenfassende Information zusätzlich die Präsentation des Gutachters bei (siehe Anlage d), die auch an die Aufsichtsratsmitglieder der KVG verteilt wird.

Dr. Ulf Kämpfer

Oberbürgermeister

Anlagen:

a)      Gesamtergebnis der Kundenzufriedenheitsuntersuchung KVG 2019

b)      Ergebnisse KZU im Jahresvergleich (komprimiert)

c)      Aktionsportfolio 2019

d)      Präsentation