Das Bürger- und Ordnungsamt ist mit seinen zehn Abteilungen und mehr als 300 Mitarbeitenden ein sehr großes auf viele Standorte verteiltes Amt mit einem breiten Spektrum an Leistungen. Hier werden zum Beispiel Ordnungsthemen wie Verkehrsüberwachung, Lebensmittelkontrolle, Gewerbeerlaubnis und Heimaufsicht bearbeitet. Auch gibt es viele Leistungen mit einem besonderen Dienstleistungscharakter wie Trauungen, Bereitstellung persönlicher Urkunden und Ausweisdokumente, Kfz-Zulassung und Fahrerlaubnisse.

Bereits seit Herbst 2019 wurden kurz- und mittelfristige Maßnahmen unter den Stichworten „Dienstleistung, Dialog und Digitalisierung“ (vgl. Vorlage 0878/2019) geprüft und umgesetzt, um die Leistungen für die Kieler*innen schnellstmöglich besser und zielgerichteter anzubieten. Gleichzeitig stand die Schaffung attraktiverer Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter*innen im Fokus. Die Umsetzung erfolgte durch das Projekt „@mt24“ (gesprochen Amt24). Dieses hat Standards entwickelt und die Umsetzung von Maßnahmen am Beispiel des Einwohnermeldewesens erfolgreich abgeschlossen. An diese Erkenntnisse anschließend und orientiert an Beispielen des „City-Office“ unserer Partnerstadt Aarhus wurde das Projekt „@mt24 2.0“ am 01.04.2021 begonnen. Ziel ist unter anderem das Bürger- und Ordnungsamtes zum Ende des Jahres in ein Stadtamt (City-Office) und ein Amt für Ordnung und Verbraucherschutz aufzuteilen, um eine wirksame Aufgabenwahrnehmung zu erreichen. Die Projektlaufzeit ist bis zum 31.12.2021 angesetzt.

(1)    Ausgangslage

Die Umsetzung von „@mt24“ erfolgte vom 01.10.2019 bis 31.12.2020 als Projekt mit externer Unterstützung von Dataport (Projektleitung und insbesondere Überprüfung der Organisation, Überprüfung der Technik) und mit Fokus auf den Sachbereich „Einwohnerangelegenheiten, Wahlen“.

Wie zu erwarten, treffen die von der Kommunalen Gemeinschaftsstelle für Verwaltungsmanagement (KGSt) unter dem Titel „Bürgerservice weiter denken“ zu diesem Thema analysierten zentralen Herausforderungen auch auf die Landeshauptstadt Kiel in höchstem Maße zu. Symptomatisch in der Außenwirkung war eine Vorlaufzeit von mehr als drei Monaten bei der ausschließlich termingebundenen Sprechzeit in Einwohnermeldeangelegenheiten. Intern offenbarten sich verschiedene technische Probleme sowie eine hohe Fluktuation bei den Mitarbeitenden.

Die Einführung der sog. „Spontansprechstunde“ (jeden Freitag) wurde bereits zum 15.11.2019 möglich, da ehemalige Kolleg*innen befristet mobilisiert werden konnten. So wurde für dringende Angelegenheiten ein „Überlauf“ geschaffen, der trotz einer längeren Wartezeit positiv von den Kieler*innen angenommen wurde.

Intern standen zuerst die Sichtung der Organisation und der Technik im Vordergrund. Für eine Bewertung der Organisation wurden im November 2019 die vorliegenden Anweisungen und Unterlagen systematisch erhoben, alle Führungskräfte interviewt und eine Umfrage bei den Mitarbeitenden im Sachbereich durchgeführt (Rücklaufquote 63%). Dabei wurden Rollen und Verantwortlichkeiten, die Prozesse, das Qualitätsmanagement, die Arbeitsplätze wie Technik sowie die Bedürfnisse der Mitarbeitenden begutachtet. Die Überprüfung der Technik erfolgte im Zeitraum 01.12.2019 bis 30.06.2020 zusammen mit der Abteilung Informationstechnik im Personal- und Organisationsamt und umfasste die Erstellung einer kompletten System- und Netzwerkübersicht einschließlich der Außenstellen.

In der Gesamtschau wurden gravierende Mängel festgestellt:

• Es fehlen aktuelle Grundlagen für den Betrieb (u.a. kein Organigramm, keine Dienst- und Geschäftsanweisungen, keine Arbeitsplatzbeschreibungen, keine Festlegung von Rollen und Verantwortlichkeiten).
• Es werden keine für eine Planung oder Steuerung notwendigen Kennzahlen erhoben und es existieren keine Zielvorgaben.
• Es liegt keine Dokumentation von Abläufen und Prozessen vor, was zu einem hohen Abstimmungsaufwand führt. Die Terminvergabe ist nicht effizient (bis zu 50% nicht wahrgenommene Termine bei langem Terminvorlauf, bei gleichzeitig vielen „Notfall-Terminen“).
• Die Fluktuation im Sachbereich lag in den vergangenen drei Jahren bei rd. 25% pro Jahr, was zu einer hohen Anzahl nicht besetzter Stellen, einem hohen Einarbeitungsaufwand sowie hoch belasteten Führungskräften führt.
• Die Arbeitsgruppenleitungen haben eine zu hohe Leitungsspanne, bei gleichzeitig überwiegendem Anteil von Fach- gegenüber Führungsaufgaben. Stellvertretungen sind nicht geregelt, Besprechungen und Rücksprachen erfolgen innerhalb des Amtes unregelmäßig und größtenteils nur anlassbezogen.
• Verschiedenste technische Mängel:

-        bei der Grundverkabelung (Rathaus wie ungenügende Anbindung der Außenstellen),

-        den Servern (veraltete Betriebssysteme, mehrere Fachverfahren laufen auf denselben Servern, zu wenig Speicher),

-        den Arbeitsplatzgeräten (verschiedene Gerätegenerationen z.T. veraltet, keine aktuellen Betriebssysteme),

-        der eingesetzten Software (z.B. Aufrufanlage, eingesetztes Fachverfahren),

-        der Telefonanlage,

-        zudem existieren keine Sicherheitskonzepte sowie Verfahrensdokumentationen.

Auf Basis der Ergebnisse der Interviews und weiterer Erkenntnisse wurden im Februar unter Beteiligung von Mitarbeitenden zwei Arbeitsgruppen „Organisationsstruktur“ und „Öffnungszeiten“ gebildet. Diese erarbeiteten die zum 01.04.2020 umgesetzte neue Organisationsstruktur bzw. die zum 01.08.2020 neu gestalteten Öffnungszeiten. Die neue Organisationsstruktur fußt auf einer sog. „Fachkarriere Bürger*innendienste“, die Gedanken wie interne Weiterentwicklungsmöglichkeiten, und Dialogfähigkeit mit neuen Rollen (z.B. „Hauptsachbearbeitung“, um die Arbeitsgruppenleitungen von Fachaufgaben zu entlasten und „Dialog-Assistenz“, um den Empfang neu zu besetzen oder die Ausgabe von Dokumenten zu tätigen) kombiniert. Auch wurde ein Einarbeitungskonzept erstellt. Ab August 2020 wurden die Stadtteil-Büros mit erweiterten Öffnungszeiten geöffnet und die nunmehr etablierte Spontansprechstunde an vier Tagen die Woche vormittags im Rathaus angeboten (jeweils Mo, Di, Do und Fr von 7.30 – 12 Uhr). Der bisher vormittags geöffnete Mittwoch wurde gestrichen, um die interne Abarbeitung sowie gemeinsame Besprechungen und Fortbildungen besser zu ermöglichen. Ferner wurde der bisherige Sachbereich „Einwohnerangelegenheiten, Wahlen“ zum 01.04.2021 als eigene Abteilung im Bürger- und Ordnungsamt (Abteilung 10.9) ausgebracht. Die technischen Themen wurden in enger Kooperation von Fachamt mit der Abteilung Informationstechnik mit Priorität angegangen und führten bereits nach kurzer Zeit zu sichtbaren Verbesserungen (z.B. Serveraktualisierung und eine neue Software für die Telefonanlage). Aktuell wird eine IT-Strategie für die gesamte Stadtverwaltung erarbeitet.

Auch wirkten sich diese erarbeiteten Ergebnisse unmittelbar positiv für die Kieler*innen aus, da der Empfangstresen nunmehr jederzeit (auch am Mittwoch) besetzt wird und dort eine schnelle und persönliche Ansprechbarkeit gegeben ist. Zudem wurde ein „Schnellschalter“ eingeführt, wo Führungszeugnisse, Meldebescheinigungen und die Abholung von Dokumenten zu den Sprechstunden - auch ohne Termin - jederzeit möglich ist.

Insgesamt wurden von den 16 skizzierten Maßnahmen während der Projektlaufzeit 9 erfolgreich umgesetzt, während 3 nur zum Teil umgesetzt bzw. noch in Umsetzung sind und 4 Maßnahmen noch weiter zu prüfen sind:

Insgesamt kann das Projekt „@mt24“ als erfolgreich bewertet werden, insbesondere da es trotz der ab März 2020 einsetzenden Corona-Pandemie fortgeführt wurde. Es hat eine umfassende Analyse der Ausgangslage einschließlich der vielfältigen Problematiken transparent gemacht. Darüber hinaus wurden bereits erste Maßnahmen auf den Weg gebracht, die zum Beispiel die Angebote für die Kieler*innen differenziert, die Technik wesentlich verbessern und intern der hohen Fluktuation entgegengewirkt haben.

(2)    Auswirkungen der Corona-Pandemie

Die Folgen der Corona-Pandemie trafen insbesondere die Dienstleistungs- und Servicebereiche der Landeshauptstadt Kiel, wie z.B. das Amt für Soziale Dienste, das Amt für Wohnen und Grundsicherung oder das Bürger- und Ordnungsamt (Einwohnerangelegenheiten, Kfz-Zulassung, Führerscheinstelle, Standesamt und Zuwanderungsabteilung).

Seit dem 17.03.2020 bestanden Einschränkungen, die zum Großteil nur einen „Notbetrieb“ ermöglichten, der aber bereits ab dem 23.04.2020 zurückgenommen werden konnte. Besondere Bedeutung kam in dieser Phase schnell dem eingerichteten zentralen E-Mail-Eingang amt24@kiel.de sowie dem in anderen Krisenfällen bereits bewährten Bürger*innen-Telefon zu. In der Krise haben diese schnellen und verlässlichen Informationen, ob zu den Entwicklungen und Regelungen zu Schule, Kita, Gewerbe, Wochenmärkte oder der temporären Sperrung der Kiellinie ihren Wert bewiesen und Maßstäbe gesetzt. In Folge wurden Hygienekonzepte umgesetzt und es erfolgte eine Zugangssteuerung durch einen beauftragten Sicherheitsdienst sowie die Pflicht zum Tragen eines Mund-Nasen-Schutzes. Verschiedene Lösungen mussten ad-hoc umgesetzt werden, wie die sog. „Online-Registrierung“ für Passangelegenheiten, um in dieser schwierigen Ausnahmesituation die Terminvereinbarung bei Absage der bestehenden Termine und Schließung der Außenstellen überhaupt noch steuern zu können. Besonders positiv wurde der „Ausweis-Lieferservice“ (über 3.000 gelieferte Dokumente) oder der Spontanschalter in einer ehemaligen Pförtnerloge für An- und Ummeldungen angenommen. Viele weitere Angelegenheiten wurden auf E-Mail bzw. Brief umgestellt.

Die an den Vormittagen durchgängige Spontansprechstunde im Rathaus wurde auf Basis eines Hygienekonzeptes zum 01.08.2020 eingeführt. In Folge des Infektionsgeschehens in der Landeshauptstadt Kiel und Schleswig-Holstein wurde es leider notwendig, neben den verschiedenen Einschränkungen im öffentlichen Leben, auch den Betrieb in den Rathäusern wiederum ab dem 16.12.2020 anzupassen. So konnte die Spontansprechstunde erneut nicht mehr stattfinden und es wurden Termine vereinbart. Diese Einschränkung musste bis einschließlich 17.03.2021 aufrechterhalten werden, seitdem finden wieder Spontansprechstunden statt. Aufgrund des Hygienekonzepts und der bundesweit geltenden „Corona-Arbeitsschutzverordnung“ kam es weiterhin zu regulierenden Maßnahmen, wie eine begrenzte Anzahl von Personen in der Wartezone bzw. eingeschränkt arbeitenden Außenstellen. In den Oster- und zu Beginn der Sommerferien kam es bei der Spontansprechstunde zu längeren Wartezeiten aufgrund der wieder möglichen Reisen bei zugleich vielen abgelaufenen Dokumenten. Anfang Juli wurde das bereits bei der Kfz-Zulassung erprobte QR-Code-System auf den Wartenummern auch für die Spontansprechstunde genutzt, so dass seitdem keine Wartezeit vor Ort notwendig ist. Gleichzeitig ist festzustellen, dass eine derartige Belastungsspitze weder erwartungsgerecht abgearbeitet werden kann, noch die temporär erforderlichen Ressourcen in Hinblick auf Personal, Technik und Raum realisiert werden können. Die organisatorische Resilienz ist nicht vorhanden, sondern muss noch erarbeitet werden.

Eine Auswertung dieser während der Pandemie gewonnen Erkenntnisse einschließlich der erkannten Optimierungsmöglichkeiten soll weiter mit Priorität erfolgen. Dies gilt auch für die Akzeptanz der neu eingeführten Dienste. Die Folgen der Corona-Pandemie für den Dienstbetrieb sind noch nicht abschließend überschaubar. Der begonnene Ansatz die Dienst- und Serviceleistungen neu auszurichten, hat sich aber in der Krise bestätigt.

(3)    Digitalisierung

Im Rahmen der Digitalen Strategie stehen auch die digitalen Dienstleistungen im Fokus, mit dem Ziel, dass die Kieler*innen ihre Anliegen einfacher und schneller erledigen können (vgl. Vorlagen 0514/2019 und 0999/2020, aber auch Vorlage 0497/2020 „Moderne Verwaltung 2020 (erste Schlussfolgerungen aus der Corona-Pandemie)“).

Neben der Arbeit an verschiedenen Onlinediensten (z.B. digitale Abbildung des gesetzlichen Vorkaufsrechtes einer Kommune, der Eingliederungshilfe für Minderjährige oder des Onlinedienstes zur Sondernutzung von Grünflächen im Stadtgebiet), beteiligt sich die Landeshauptstadt Kiel auch aktiv an der Weiterentwicklung komplexerer OZG-Onlinedienste, die mit Kommunen in Schleswig-Holstein und bundesweit entwickelt werden. Aktuell sind auf www.kiel.de/mitwirkung rund 50 Onlinedienste nutzbar, die kontinuierlich ausgebaut und erweitert werden. In Zusammenarbeit mit dem IT Verbund Schleswig-Holstein (ITVSH), Dataport, dem Ministerium für Energiewende, Landwirtschaft, Umwelt, Natur und Digitalisierung (MELUND) und mehreren Kommunen des Landes wurde mittlerweile die Basis für digitale Dienstleistungen gelegt. In 2021 und in den Folgejahren werden verstärkt neue digitale Dienste entwickelt bzw. von anderen deutschen Kommunen kopiert, angepasst und nachgenutzt.

Die Landeshauptstadt Kiel gehört zu einer der neun Kommunen, welche im Rahmen des Wettbewerbs „Digitale Modellkommunen Schleswig-Holstein“ in den kommenden beiden Jahren mit insgesamt rund einer Million Euro gefördert werden. Mit dem Konzept zur „Proaktiven Kommune“ beabsichtigt die Landeshauptstadt Kiel, Werkzeuge und Methoden zu entwickeln, um mit digitalen Dienstleistungen aktiv auf die Bürger*innen zuzugehen. Ziel ist es, dass digitale Services die Bürger*innen finden – nicht die Bürger*innen den Dienst kennen, suchen und anfragen müssen. Ferner sollen neue Arbeitsmethoden im Rahmen der Digitalisierung der Daseinsvorsorge praxisnah erprobt und im Rahmen digitaler Prototypen zum Thema „proaktive Kommune“ unter Mitwirkung der Bürger*innen umgesetzt werden. Hierzu werden Bürger*innen befragt und in verschiedenen Formaten aktiv eingebunden. Aus den Ideen und Bedürfnissen werden proaktive Dienstleistungen für die Bürger*innen ausgewählt, welche in Form von Prototypen umgesetzt werden. Die Arbeitsmethoden, um Bürger*innen möglichst früh bei der Konzeption und Realisierung der Prototypen zu beteiligen, sollen im Projekt – welches 2021 startet – erprobt und anschließend in einer digitalen Toolbox zusammengeführt werden. Die digitale Toolbox soll für weitere Digitalisierungsprojekte und auch zur Nachnutzung in anderen Kommunen zur Verfügung gestellt werden. Ein erster Auftakt ist auf dem Waterkant-Festival am 11.06.2021 erfolgt.

Auch die digitalen Kompetenzen der Mitarbeitenden stehen bei der Umsetzung der Digitalen Strategie im Mittelpunkt („Digitale Verwaltung“). Für die städtischen Dienstleistungen und Services gilt es zuverlässig zu funktionieren und gleichzeitig agile Vorgehensweisen, neue Ideen mittels Prototypen zu testen. Dabei spielen Strategien, motivierende Führungskräfte und Schulungen eine wesentliche Rolle, wie auch die technische Ausstattung und Raumgestaltung.

Digitalisierung ist kein Selbstzweck und in ganz Deutschland eine seit langem bekannte anspruchsvolle Herausforderung. Die Corona-Pandemie hat dies deutlich sichtbar gemacht. Seit 2019 wurde mit der Umsetzung kommunaler digitaler Dienstleistungen nach dem Onlinezugangsgesetz (OZG) begonnen, jetzt soll das Bürger*innen-Konto eingeführt werden, mit dem digitale Verwaltungsleistungen an einem zentralen Ort von allen Kieler*innen genutzt werden können. In den kommenden Jahren soll das Bürger*innen-Konto als zentrale Drehscheibe aller Verwaltungsleistungen und -dienste etabliert werden. Digitalisierung kann nicht isoliert von anderen Prozessen und Strukturen geschehen. Insofern ist es eine unabdingbare Voraussetzung die organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen zu schaffen.

(4)    „@mt24  2.0“

Das Folgeprojekt „@mt24 2.0“ wurde zum 01.04.2021 eingesetzt. Es soll aus dem bisherigen Bürger- und Ordnungsamt zum Ende des Jahres zwei Ämter machen und in einem neuen Stadtamt die Services für Kieler*innen ganzheitlich nach skandinavischem Vorbild zusammenfassen. Ferner soll die Konzeption der Organisation und Aufgaben eines Amtes für Ordnung und Verbraucherschutz mit dem Schwerpunkt Sicherheit und Ordnung, sowie der besonderen Belange des kommunalen Verbraucherschutzes (u.a. Veterinärangelegenheiten, Heimaufsicht, Schwarzarbeit) erfolgen. Außerdem umfasst der Projektauftrag die digitalen Dienste (OZG-Prozesse und die Digitale Modellkommune) und eine Prüfung der internen Verwaltungsdienstleistungen unter Priorisierung der Kernprozesse Finanzen und Personal.

Ziel ist es durch die Trennung die Organisation wirksamer zu gestalten. Dies soll erreicht werden durch:

• Stärkeren inhaltlichen Fokus auf die verschiedenen Aufgaben „Dienstleistungen und Services für Bürger*innen“ sowie „Sicherheit und Ordnung“ in zwei Ämtern (Amt als Ebene der Identifikation).
• Überprüfung der aktuellen Zuordnung der Aufgaben, die zum Teil wesentlich ausgeweitet wurden (z.B. Versammlungsgeschehen oder Kommunaler Ordnungsdienst), neu hinzugekommen sind (z.B. Prostitutionsschutz) oder veränderten Anforderungen unterliegen (z.B. Kund*innenbedürfnisse bei den Dienstleistungen und Services oder der Straßenverkehrsbehörde durch die Verkehrswende).
• Optimierung der internen Verwaltungsprozesse (sog. „Shared Service“-Modell).
• Stärkung der Führungsfunktion einschließlich geordneter Vertretungsregeln.

Als Vorbild und Inspiration für das zukünftige Stadtamt lohnt der Blick nach Skandinavien und auf unsere Partnerstädte: Tallinns Digitalisierungsfortschritt ist beispielhaft, Göteborg steht für lebendige Change Prozesse wie neue Arbeitswelten und Aarhus bietet alle Services aus einer Hand. Orientiert an Aarhus, mit seinem Eingang-gleich-Ausgang-Prinzip, bei welchem Bürger*innen sich nicht entlang Zuständigkeiten hangeln müssen, sondern auf eine Frage unmittelbar eine Antwort erhalten – digital wie analog. Orientiert an der Stärke Göteborgs, das inmitten großer Herausforderungen durch gesellschaftlichen Wandel Lösungen sucht, und damit in der Lage ist zur raschen und mutigen Entwicklung innovativer Lösungen. Oder eben Tallinns selbstverständlichen Anspruch an digitale Bürger*innen-Services. Wir können hier für Kiel Inspiration sammeln, Handwerk übernehmen - und uns mit dem Projekt auf unseren eigenen Weg machen.

Das Vorgehen im Projekt hat sich bewährt und die Kieler*innen sollen ab 2022 das neue Verständnis wahrnehmen und nutzen können. Für die Bürgerservices gilt es neue Formate zu entwickeln, die Akzeptanz finden und den Bedürfnissen wie Erwartungen der Bürger*innen entsprechen. Transformation ist dabei stets ein mehrphasiges Vorgehen, es braucht engagierte Führungskräfte und auch eine Prise Geduld. Ziel ist es weiterhin, Bürger*innen wie Mitarbeitende gleichermaßen mitzunehmen, wirksame Antwortprozesse zu finden und intern weiter in Fachkarrieren zu denken, um damit den Talenten der Mitarbeitenden gerecht zu werden. Eine neue Rolle als Chief-City-Officer, die als Hauptverantwortliche für die Bürgerservices diesem Prozess ein Gesicht gibt und dafür Sorge trägt, dass Bürger*innen im Rathaus und an anderer Stelle sich als Gast begreifen, alle miteinander auf Augenhöhe umgehen und die Kommunikation auf allen Ebenen dialog-orientiert gestaltet wird, wurde geschaffen.

(5)    Ressourcen und Berichterstattung

Für eine Ausweitung der Angebote sowie für die weitere technische Sanierung der Infrastruktur werden Ressourcen notwendig werden. Die Frage der Ressourcen, z.B. auch hinsichtlich eines notwendigen Personalaufwuchses, soll aber erst nach Gründung der neuen Ämter beurteilt werden. Insofern könnten dann Maßnahmen im Haushaltsplan-Entwurf 2023 berücksichtigt werden.

Dem zuständigen Innen- und Umweltausschuss wird im Dezember 2021 über den Umsetzungsstand zum Projekt erneut berichtet.

Christian Zierau

Stadtrat