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Antrag der Verwaltung - 0474/2022
Grunddaten
- Betreff:
-
Stadtamt Programm 2022
- Status:
- öffentlich (Drucksache abgeschlossen)
- Drucksachenart:
- Antrag der Verwaltung
- Federführend:
- Dezernat III
Beratungsfolge
Status | Datum | Gremium | Beschluss | NA |
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Erledigt
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Innen- und Umweltausschuss
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Vorberatung
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07.06.2022
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Erledigt
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Ratsversammlung
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Entscheidung
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09.06.2022
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Antrag
Antrag:
- Die Ratsversammlung nimmt das Stadtamt Programm 2022 zur Kenntnis.
- Dem in der Anlage 1 dargestellten Stellenmehrbedarf im Umfang von insgesamt 34 Planstellen wird als Vorgriff auf den Haushalts- und Stellenplan 2023 zugestimmt. Die Maßnahmen stehen unter dem Vorbehalt der Zustimmung zum Haushalts- und Stellenplan 2023.
- Es entsteht Personalmehraufwand von rd. 1,0 Mio. Euro in 2022 und rd. 2,4 Mio. Euro in 2023. Dieser wird 2022 im Rahmen der Gesamtbewirtschaftung der Personalaufwendungen gedeckt und für 2023 in den Haushaltsplan-Entwurf eingebracht.
Sachverhalt/Begründung
Begründung:
Mit dem neu gegründeten Stadtamt bietet sich die große Chance, städtische Dienstleistungen und Services jetzt aus der Pandemie zu transformieren und zukunftsfest aufzustellen. Das Stadtamt Programm 2022 soll mit verschiedenen Maßnahmen in zwei Umsetzungsstaffeln noch in diesem Jahr dazu beitragen, um den Kieler*innen schnellstmöglich verbesserte Angebote zu bieten.
Mehr Termine, kürzere Wartezeiten, verständliche Services, digital wie analoge Angebote, mehr Erledigungspunkte zentral und im Stadtteil sollen überzeugen und die initiierten Prozesse zielgruppenorientiert umsetzen. Dabei sind Familien mit Kindern, komplexe - auch mehrsprachige und internationale - Anliegen, Senior*innen, Menschen, die aus gesundheitlichen Gründen nicht zum Amt kommen können, dringliche genauso wie langfristig planbare Anliegen gleichermaßen anzubieten. Das Stadtamt bietet seine Leistungen für die verschiedenen Menschen in dieser Stadt an.
Neben der ausführlich dargelegten schwierigen Ausgangslage[1], erschwerten verschiedene Ereignisse bzw. Entwicklungen der letzten Monate die Leistungserbringung:
- die Auswirkungen der Corona-Pandemie führten zu erheblichen betrieblichen Einschränkungen und signifikanten Mengenverschiebungen (beispielsweise wurden rd. 2.700 Personalausweise in 2020 und 2021 nicht verlängert bzw. hohes Briefwahlaufkommen bei Bundes- und Landtagswahl),
- der Angriffskrieg gegen die Ukraine, der von März bis Mai rd. 2.500 geflüchtete Menschen nach Kiel brachte und neben Registratur und Anmeldung kurzfristig den Betrieb eines „Welcome-Centers“ erforderlich machte und
- eine verzögert einsetzende Digitalisierung, da wesentliche Leistungen des Online-Zugangsgesetzes (OZG) noch nicht umgesetzt sind. So sind in Schleswig-Holstein bisher 165 von 575 Leistungsbündeln umgesetzt[2], obwohl die OZG-Umsetzungsfrist in wenigen Monaten Ende 2022 abläuft.
Daher bleibt es erforderlich die Leistungen des Stadtamtes über Digitalisierung hinaus weiter zu entwickeln und es ist notwendig und geboten, das Stadtamt zum Erreichen seiner Zielsetzungen personell deutlich zu verstärken. Insbesondere auch um Resilienz zu schaffen, die die dauerhafte Leistungsfähigkeit in allen Aufgabenfeldern des Stadtamtes und während nachfragestarker Phasen oder bei Sonderlagen (z.B. Ukrainekrise, neue gesetzliche Anforderungen zum Kinderreisepass, Ablauf von Umtauschfristen für Führerscheine etc.) sichert.
(1) Ausgangslage
Bereits seit Herbst 2019 wurden unter den Stichworten „Dienstleistung, Dialog und Digitalisierung“ (vgl. Drucksache 0878/2019) verschiedene Maßnahmen geprüft und umgesetzt. Damit gelang der Einstieg in einen Transformationsprozess, der Defiziten aus der Vergangenheit lösungsorientiert begegnet. Insbesondere eine bis dahin hohe Personalfluktuation und nicht mehr zeitgemäße Technik konnten abgestellt bzw. erneuert werden. Auch wurden erste Anpassungen im Betrieb, wie zum Beispiel der neue Empfang, die Spontansprechstunde und der Schnellschalter erprobt und verstetigt. Damit wurde eine für die weitere Entwicklung geeignete Grundlage geschaffen.
Die Auswirkungen der Corona-Pandemie prägten seit März 2020 die weitere Umsetzung und sorgten für immer neue Herausforderungen. Im April 2021 startete das Projekt zur Neuausrichtung des Bürger- und Ordnungsamtes, dass im Januar 2022 mit der Neugründung des Stadtamtes sowie des Ordnungsamtes abgeschlossen werden konnte. Es hat sich im Verlauf dieser Organisationsentwicklung herausgestellt, dass kleinere Organisationseinheiten mit ausgewogenen Leitungsspannen wesentlich effektiver Transformation mit hoher Frequenz umsetzen können.
In den Monaten März bis Mai 2022 führte die Pandemie zu einem Höchststand an Krankheitsausfällen bei den Mitarbeitenden. In Folge der Auswirkungen des Krieges in der Ukraine kamen rd. 2.500 geflüchteten Menschen nach Kiel, die hier registriert und angemeldet werden mussten. Zeitgleich war die Landtagswahl mit einem doppelt so hohem Briefwahlaufkommen im Vergleich zur Wahl 2017 vorzubereiten und durchzuführen (rd. 45.000 Briefwahlanträge). Dies hatte zur Folge, dass Anliegen von Kieler*innen nicht wie gewohnt bearbeitet werden konnten und das Stadtamt bisher mit seinen Zielsetzungen und Programm nur sehr eingeschränkt an den Start gehen konnte. Insbesondere waren der Bereich Einwohnermeldewesen, die Abteilung Zuwanderung und das Standesamt betroffen.
Als Reaktion auf diese eingetretene Situation werden seit Mitte Mai entsprechende Akut-Maßnahmen kurzfristig umgesetzt, um in der stets stark nachgefragten Zeit vor den Sommerferien handlungsfähig zu bleiben. Die Akut-Maßnahmen umfassen verschiedene Anpassungen, wie den Einsatz studentischer Aushilfen im Wahlbüro und am Telefon, die Familiensprechstunde jeden Dienstagnachmittag, den Fahrrad-Kurierservice zur Lieferung von Ausweisdokumenten und die digitale Urkundenbestellung inklusive Bezahlfunktion im Standesamt.
Die in der aktuellen Stunde der Ratsversammlung am 19. Mai 2022 gemachten Vorschläge werden in der Anlage 2 aufgeführt und eingeordnet.
(2) Stadtamt Programm
Das Stadtamt Programm ist ein Handlungsplan, der transparent die Zielsetzungen wie Maßnahmen darstellt und mit hoher Frequenz umsetzt. Das Ziel ist eine zügige, wahrnehmbare und nachhaltige weitere Verbesserung sowie Nutzerfreundlichkeit der Dienstleistungen und Services in allen Aufgabenfeldern des Stadtamtes.
Das Programm wird jährlich fortgeschrieben und betrachtet die Felder Erreichbarkeit, Prozesse, Digitale Angebote und Resilienz. Die Umsetzung erfolgt in zwei Staffeln und einem Themenspeicher für 2023:
- 1. Staffel: 01. Juni 2022 - 31. August 2022
- 2. Staffel: 01. September 2022 - 31. Dezember 2022
- Ausblick 2023
Folgende Inhalte sind für die 1. Staffel geplant:
Erreichbarkeit | Erreichbarkeits- und Auskunftsgarantie - eine schnelle Antwort gibt es über den zentralen E-Mail-Eingang amt24@kiel.de - hier wird eine individuelle Antwort innerhalb von 24 Stunden an Wochentagen, die eine Lösung für das Anliegen umfasst garantiert (z.B. Terminvergabe oder Link auf das Online-Formular). | Juni |
| Info-Angebote ausweiten - Bereitstellung und Aushändigung von Informationen – analog mehrsprachig über die schnellste Lösung für die Anliegen – und auch digital sollen Information regelhaft über die stadteigenen Kanäle zur Verfügung gestellt werden. | Juni |
| Info-Check-Point – einfache Ansprechbarkeit vor Ort und qualifizierte Durchsicht bzw. Prüfung von Unterlagen in Bezug auf das jeweilige Anliegen der Kieler*innen, um unnötige Wartezeiten bzw. erneutes Erscheinen bei Fehlen unabdingbarer Dokumente zu vermeiden. | Juni |
| Terminmanagement - Einrichtung einer Absage-Hotline (0431- 901- xxx) und Absage-Email-Adresse zur Vermeidung von nicht wahrgenommenen Terminen (sog. „No shows“). | August |
Prozesse | Sofort-Service - Kieler*innen können am neuen Schnellschalter 2.0 folgende Angelegenheiten ohne Termin und Wartenummer erledigen: An-, Um- und Abmeldung des Wohnsitzes, Beantragung eines Führungszeugnis, Abholung Pässe und Ausweise, Melde-und sonstige Bescheinigungen, Adressänderung im Personalausweis. | Juni |
| Probebetrieb: Überlappung von Termin- und Spontansprechstunden - wir wollen perspektivisch nach Hamburger Vorbild Termin- und Spontansprechstunden parallel anbieten. | Juli |
| Neuprogrammierung Terminvergabe - im System werden differenzierte Bearbeitungszeiten für die verschiedenen Anliegen hinterlegt. | Juli |
Digitale Angebote | Online Formulare - An- & Ummeldung sowie Antrag auf eine Meldebescheinigung. | Juni |
| Marketingkampagne eID - mit einer eID-Ausweiskarte sind bereits jetzt viele Anliegen online durchführbar; diese Funktion ist aber zu wenigen Kieler*innen bekannt. | August |
Resilienz | Personal stärken mit Schaffung von insgesamt 30 zusätzlichen Stellen (siehe Anlage 1) in allen Abteilungen des Stadtamtes. Dies erhöht die Resilienz der Organisation wie der Mitarbeitenden und sichert eine gleichbleibende Leistungsfähigkeit. | Juni |
| Stadtamt-Führungszirkel - enge Zusammenarbeit aller Führungsebenen im Stadtamt, gemeinsame Schulungs- und Supervisionsangebote. | Juni |
| Stadtamt-Team - Durchführung von Maßnahmen zur Teamentwicklung, sowie im Rahmen von Digitalisierung (z.B. OZG-Hackathon). | Juli |
| Umsetzung Schutz und Service Konzept (vgl. Drucksache 1047/2021) zum Zusammenwirken und zur Steuerung der eingesetzten Sicherheitsfirmen in allen Aufgabenbereichen des Stadtamtes. | August |
Folgende Inhalte sind für die 2. Staffel geplant:
Erreichbarkeit | Ausweitung Öffnungszeiten im Einwohnermeldewesen - zweite Nachmittagssprechstunde bis 18 Uhr (jeweils dienstags und donnerstags). | September |
| Probebetrieb: Mobile Services - z.B. auf Wochenmärkten, Veranstaltungen oder in Kooperation mit Partnern (z.B. Sparkasse, Banken, Verbänden). Nutzung des Tiny-Rathauses. | Oktober |
| Extra-Sprechstunde - Angebote für dringende Fälle bzw. spezielle Gruppen am Mittwoch. Zum Beispiel für Student*innen und Dozierende (zu Semesterbeginn wöchentlich, danach einmal monatlich). | Oktober |
| Stärkung der Stadtteilämter - Erweiterung der Sprechzeiten in den bestehenden Außenstellen. | November |
| Stärkung der Stadtteilämter II - Ausbau Standort Hassee zum Service-Center (mit 4 bis 6 Arbeitsplätzen, statt bisher 2) | November |
| Terminerinnerung per SMS, WhatsApp und/oder E-Mail | November |
Prozesse | Überlappung von Termin- und Spontansprechstunden – Auswertung des Probebetriebes unter Beteiligung der Teams des Stadtamtes und Anpassung der Sprechstunden. | September |
| „Sofort-Geburtsurkunde“- in Kooperation mit Geburtsstationen in Kieler Krankenhäusern. Das Ziel ist es Geburtsurkunden bereits in den Krankenhäusern auszuhändigen. Ggf. weitere Kooperationen mit Geburtshäusern oder Einrichtungen. | November |
Digitale Angebote | Etablierung OZG-Angebote - Ausrollung weiterer digitaler Dienste als Formularlösung bzw. als Landeslösung (Schleswig-Holstein-Portal) in enger Zusammenarbeit mit OB.D und zuständigen Fachämtern. Kiel ist für mehrere Dienstleistungen schleswig-holsteinische Pilotkommune. | Oktober |
| Überarbeitung „kiel.de“ - übersichtlichere und einfachere Aufbereitung der Inhalte, so dass Kieler*innen innerhalb kürzester Zeit Antworten auf ihre Anliegen finden. Verständliche und mehrsprachige Angebote. | Oktober |
| Einführung „Bildzeichen“ Stadtamt als Service-Siegel und zur gemeinsamen Identitätsprägung und Wiedererkennungswert für Kieler*innen wie Mitarbeitende. | Dezember |
| Anpassung telefonische Warteschleife: Ausbau der Kapazitäten, Änderung der Ansage (häufigsten FAQ in Wartetext kommunizieren). Ansagen in englischer Sprache. | Dezember |
Resilienz | Betriebliche Gesundheit als Schwerpunkt für bürgernahe Dienstleistungen entwickeln und anwenden. | September |
| Trauungspaten - Schulungen von Mitarbeitenden der gesamten Stadtverwaltung, damit sie Trauungen ergänzend zum Team des Standesamt durchführen. | November |
Ausblick 2023:
| Ausweitung Öffnungszeiten im Einwohnermeldewesen - Freitag bis 14 Uhr. (Prüfauftrag unter Berücksichtigung der bis dahin aufgebauten Personalstärke) | 2023 |
| Ausweitung Öffnungszeiten im Einwohnermeldewesen - Samstag von 10 bis 14 Uhr. (Prüfauftrag unter Berücksichtigung der bis dahin aufgebauten Personalstärke sowie unter Einbeziehung des Hamburger Vorbilds: Zusammenhang Attraktivität der Innenstadt). | |
| Eigene Telefonzentrale – Prüfung im Zusammenhang mit der Aufgabenwahrnehmung des Hamburg Service und der zentralen Behördenrufnummer 115 (vgl. Drucksache 0332/2022). | |
| Stärkung der Stadtteilämter III – weitere Eröffnung eines Standorts mit einem Service-Center vergleichbar dem Standort Hassee (mit 4 bis 6 Arbeitsplätzen, statt bisher 2), als neuer Standort oder Ausbau einer bestehenden Außenstelle. |
(3) Ressourcen und Berichterstattung
Der dargestellte Stellenmehrbedarf sowie der Personalmehraufwand werden in den Entwurf des Haushalts- und Stellenplans 2023 aufgenommen und stehen unter dem Vorbehalt der Zustimmung.
Das Stadtamt Programm 2023 soll spätestens bis Februar 2023 der Selbstverwaltung vorliegen.
Eine erste Evaluation der Maßnahmen soll bis spätestens Ende 2023 erstellt und beraten werden, verwaltungsintern sind Zwischenevaluationen nach der ersten und zweiten Staffel vorgesehen. Insbesondere soll dabei der hier beschlossene Stellenmehrbedarf in Bezug auf den Umsetzungsstand der digitalen Angebote bewertet werden.
Christian Zierau
Stadtrat
Anlagen 1 und 2
[1] vgl. Drucksache 0643/2021„Projekt „@mt24“ und Neuausrichtung des Bürger- und Ordnungsamtes“
[2] Vgl. Dashboard „Digitale Verwaltung“, Stand 31. Mai 2022: Dashboard Digitale Verwaltung (ozg-umsetzung.de)
Anlagen
Nr. | Name | Original | Status | Größe | |
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1
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(wie Dokument)
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418,3 kB
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2
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(wie Dokument)
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444,1 kB
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