Antrag:

Ein Vertragsbestandteil des Verkehrsvertrages zwischen der KVG und dem Eigenbetrieb Beteiligungen (EBK) ist eine jährliche Untersuchung der Kundenzufriedenheit. Ziel der vom EBK in Auftrag gegebenen Fahrgasterhebung ist die Ermittlung der Zufriedenheit und Wertigkeit ausgewählter Qualitätsmerkmale aus Kundensicht. Damit wird regelmäßig ein aktuelles Meinungsbild erstellt. Da die Erhebungen den Anspruch der Vergleichbarkeit erfüllen, können aufgrund von Jahresvergleichen Rückschlüsse auf die Veränderung der Kundenzufriedenheit gezogen werden. Die targetGroup aus Dormitz hat den Zuschlag erhalten, diese Untersuchung auf den Linien der KVG im Nov. - Dez. 2017 durchzuführen.

Erhoben wurden alle Buslinien der KVG. Um die geforderte statistische Zielvorgabe zu erreichen, wurden 2.472 verwertbare Interviews durchgeführt. Die Anzahl der Interviews pro Buslinie ergibt sich aus der Linienbelastung. Bei den Fragen nach der Kundenzufriedenheit konnten die Fahrgäste nach einer Bewertungsskala von 1 („vollkommen zufrieden“) bis 5 („vollkommen unzufrieden“) antworten. Für jede einzelne Frage wurde eine Durchschnittsnote für die Bewertung ermittelt. Die Kundenzufriedenheit wird durch 8 Themenbereichen abgefragt. Dabei konnten die Fahrgäste pro Thema zwischen 2 und 6 Kriterien bewerten.

Aufgrund einer Vereinbarung zwischen der KVG und dem EBK werden die Kriterien mit einem festgelegten Bewertungsschema gewichtet, so dass sich für 2017 eine Gesamtnote von 2,03 (2016: 2,08) ergibt (siehe Anlage a). Die Kunden vergeben wie in den Vorjahren auch eine gute 2 als Gesamtnote. Die Busverkehrsleistungen besitzen ein hohes Qualitätsniveau und dies wird vom Fahrgast auch so wahrgenommen. Alle Themenbereiche sind im Vergleich zu Vorjahr vom Kunden besser beurteilt worden. Es gibt marginale Verschlechterungen in 4 Abfragemerkmalen, die die Themen Haltestellen, Personal und Information betreffen.

Seit 2010 wird die Kundenzufriedenheit ermittelt. Die Gesamtnote von 2,03 bestätigt die bisher guten Ergebnisse aus den vorangegangenen 7 Erhebungen (siehe Anlage b). Mit diesem guten Ergebnis kommt das im Verkehrsvertrag festgelegte Anreizsystem wieder zum Tragen. Dieses sieht vor, dass die KVG bei einer Bewertung, die besser ist als 2,17, eine um 0,4%-Punkte erhöhte Kapitalrendite erhält. Dieser Betrag wird im Rahmen der Jahresendabrechnung 2017 ausbezahlt.

Seit September 2017 ist die Innenstadt durch die Baustelle des Kleinen Kiel Kanals stark belastet. Die damit verbundenen Fahrplanmaßnahmen und die daraus resultierenden weitreichenden Umleitungen haben nicht zu einer schlechteren Benotung der KVG durch die Fahrgäste geführt. Das lässt vermuten, dass die gute Informationspolitik auch in Zusammenarbeit mit der KN vor Beginn der Baumaßnahme und begleitend auch vor Ort dazu geführt hat, dass der Fahrgast sich gut informiert fühlt.

Neben der Benotung haben die Fahrgäste auch die Möglichkeit unter 12 Kriterien ihre eigenen drei wichtigsten zu nennen. Die Wertigkeit wird mit großem Abstand von der „Pünktlichkeit“ angeführt (84,6 %) gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis (34,3 %) und der Personalqualität (32,9 %). Das Aktionsportfolio (siehe Anlage c) verbindet nun die Wichtigkeit der Fahrgäste und die Benotung dieser Kategorien. Die Kriterien werden in einem 4-Quadranten-Schema abgetragen, um so grafisch darzustellen, aus welchen Kriterien Handlungsbedarf entsteht.

Kriterien, die in der Beobachtungszone sind und Gefahr laufen, in die Handlungszone abzurutschen, stehen im Fokus, um die hohe Kundenzufriedenheit zu halten. Kriterien, die durch das Aktionsportfolio im Fokus stehen, sind „Pünktlichkeit“ wegen der hohen Wichtigkeit und „Preis-Leistung“.

Die vergleichsweise schlechte Benotung beim Preis-Leistungs-Verhältnis darf nicht überbewertet werden, da hier die Bewertung durch den ÖPNV-Kunden auch in anderen Verkehrsräumen besonders kritisch ausfällt. Durch die Vorgabe des Preises im Verkehrsverbund ist dieser als relativ fix anzusehen. Deswegen kann nur bei der Leistungsqualität Verbesserung erzielt werden, um den Level zu halten. Im Jahresvergleich (siehe Anlage b) ist zu erkennen, dass die Benotung dieses Kriteriums durch die Fahrgäste sich stetig verbessert hat (2010: 3,30; 2017: 2,82). Gleichzeitig hat sich beim Fahrgast die Wertigkeit reduziert, so dass sich daraus schließen lässt, dass die Leistungsverbesserungen durch die KVG diese positive Verschiebung verursacht hat.

Sowohl am Kriterium „Preis-Leistung“ als auch am Kriterium „Pünktlichkeit“ wurde und wird also seitens der KVG kontinuierlich gearbeitet. Der Punkt „Anschlüsse“ gewinnt offensichtlich an Bedeutung bei den Fahrgästen, so dass auch hier im Kundeninteresse zukünftig Verbesserungen erzielt werden sollten.

Die Ergebnisse der diesjährigen KZU wurden am 21.02.2018 den Mitarbeitern der KVG und interessierten Vertretern der Selbstverwaltung durch den Gutachter vorgestellt.

Dr. Ulf Kämpfer

Oberbürgermeister