Antrag:

Die mit Wirkung zum 01.06.2011 mit der Freien und Hansestadt Hamburg vereinbarte Kooperation über den telefonischen Bürgerservice wird nicht zum 01.06.2019 gekündigt und verlängert sich damit automatisch um weitere drei Jahre.

Die Verwaltung wird beauftragt, über die jetzige Geltungsdauer hinaus eine weitere Ausnahme-genehmigung im erforderlichen Umfang gem. § 21 Abs. 2 GkZ in Anwendung der Experimentier-klausel des § 24 GkZ beim Ministerium für Inneres, ländliche Räume und Integration (MILI) zu beantragen.

Begründung:

Aufgrund der von der Ratsversammlung am 19.05.2011 (Drs. 0343/2011) beschlossenen Kooperationsvereinbarung mit der Freien und Hansestadt Hamburg wurde der Telefonische HamburgService beauftragt, zunächst zum 01.06.2011 die Auskunft über die Behördennummer 115, später dann die Auskünfte von Bürgertelefonen des Bürger- und Ordnungsamt zu erteilen und anschließend  die  Zentralnummer der Stadtverwaltung 901-0 zu übernehmen. Dies ist zum 01.12.2011 geschehen (siehe Nachtrag zur Kooperationsvereinbarung vom 29.09.2011, Drs. 0771/2011).

Mittlerweile ist in ganz Schleswig-Holstein die Behördennummer 115 freigeschaltet. Die Anrufe werden ebenfalls vom Telefonischen HamburgService entgegengenommen, der organisatorisch zum Bezirksamt Hamburg-Wandsbek gehört. Das Land Schleswig-Holstein trägt aufgrund einer Kooperationsvereinbarung mit Hamburg hierfür die Kosten. Die Leistungsvereinbarung der Landeshauptstadt Kiel mit Hamburg wurde daher nach entsprechender Kostenübernahme durch Schleswig-Holstein zum 01.07.2017 angepasst. Seit dem 01.07.2017 entstehen der Landes-hauptstadt Kiel daher keine Kosten mehr für Anrufe, die unter der Nummer 115 eingehen.   

Die noch für die übrigen Telefonnummern weiterhin geltenden vertraglichen Regelungen sehen vor, dass die Kooperation mit Hamburg zunächst auf fünf Jahre befristet ist, sich aber automatisch um jeweils drei Jahre verlängert, wenn die Kooperationsvereinbarung nicht spätestens ein Jahr vor Ablauf von Seiten eines Vertragspartners gekündigt wird. Die Kooperation wurde bereits einmal verlängert, siehe hierzu Beschluss der Ratsversammlung vom 19.03.2015 (Drs. 0152/2015). Nun müsste bis spätestens 31.05.2018 eine Kündigung ausgesprochen werden, wollte man die Kooperation beenden. Hierfür besteht jedoch weiterhin keinerlei Anlass.

Die Kooperation verläuft aus Sicht der Landeshauptstadt Kiel und auch der Freien und Hansestadt Hamburg weiterhin sehr erfolgreich. Hierüber wurde zuletzt dem Innen- und Umweltausschuss auf Wunsch mit Geschäftlicher Mitteilung vom 23.10.2017 (Drs. 0989/2013) berichtet. Überdies hatte das Rechnungsprüfungsamt bereits 2013 die Vorteile und Wirtschaftlichkeit der Kooperation bestätigt. Der Bürgerservice wurde verbessert, die Fachverwaltung entlastet und die Kosten liegen unter den fiktiven Kosten einer eigenen Telefonzentrale, selbst unter Berücksichtigung des Umstandes, dass der Telefonische HamburgService ein weitaus größeres Leistungsspektrum erbringt. Die Vorteile liegen in der zusätzlichen Übernahme von Bürgertelefonen, längeren Servicezeiten, einer qualifizierten Anrufübergabe (es wird nicht einfach durchgestellt, sondern aktiv die zuständige Stelle gesucht) und Entlastung der Fachverwaltung durch vollständige Auskunftserteilung im Erstkontakt je nach Leistungsbereich um rd. 60-90 % der Anrufe.

Der an Hamburg zu entrichtende Preis pro Produktivminute (Gesprächsminute zuzüglich Nachbearbeitungszeit, z.B. für das Versenden von E-Mails) wird nach Vollkostenrechnung ohne Gewinnerzielung ermittelt und nur an die Tarifsteigerungen angepasst.

Die Abrechnungsjahre laufen jeweils vom 1.7. bis zum 30.6. des Folgejahres. Danach haben sich bislang folgende Kosten für den Telefonischen HamburgService ergeben:

Hochgerechnet auf zwölf Monate belaufen sich die Kosten im aktuellen Abrechnungsjahr daher auf 495.085,36 €.  Die fiktiven Kosten der früheren eigenen Telefonzentrale (laut Berechnungsmethode und Personalkostentabelle des Landes, die für die Gewährung von Konsolidierungshilfen gem. § 16 a FAG anzuwenden ist) lagen schon im Jahr 2013 bei über 550.000 Euro.

Die Kooperation mit Hamburg über den Telefonservice lässt sich außerdem in andere Modelle  der Auskunftserteilung integrieren. Derzeit testet die Landeshauptstadt Kiel in einer Pilotphase das Angebot des Behördenbots (Chatbots) Govii der Firma Teleport GmbH. Falls hier die Auskunftserteilung nicht erfolgreich ist, wird im Chatverlauf angeboten, das Anliegen an das telefonische Servicecenter weiterzuleiten, so dass auch verschiedene Auskunftsmodule verknüpft werden können.

Für die Kooperation mit Hamburg liegt eine gültige Genehmigungsurkunde des MILI in Anwendung der Experimentierklausel des Gesetzes über kommunale Zusammenarbeit (GkZ) mit Wirkung bis zum 31.05.2021 vor, so dass die künftige Vertragslaufzeit nicht ganz abgedeckt ist. Das MILI hat jedoch bereits jetzt eine Verlängerung der Genehmigung in Aussicht gestellt, sofern die Antragstellung durch die Ratsversammlung beauftragt wird.

Der Personalrat Innere Verwaltung und der Gesamtpersonalrat haben die Vorlage vorab zur Kenntnis erhalten.      

Dr. Ulf Kämpfer

Oberbürgermeister